«Государство для людей» - курс на клиентоцентричность

В Магаданской области появится рабочая группа по внедрению так называемой клиентоцентричности, которая займется модернизацией системы решения проблем граждан. Соответствующее распоряжение подписал Губернатор региона Сергей Носов, следует из опубликованного 28 сентября документа. Таким образом чиновники начнут реализацию федерального проекта «Государство для людей».

Региональный МИНСТРОЙ с целью внедрения клиентоцентричности в сфере ЖКХ создал рабочую группу, которую наделил полномочиями по работе с жизненными ситуациями. Ее возглавила заместитель министра строительства, жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Магаданской области - Оксана Ионик. Первым заместителем председателя рабочей группы назначили первого заместителя регионального Минстроя Андрея Матвиенко.

Отметим, что внедрение клиентоцентричности в Магаданской области и по всей стране проходит в рамках федерального проекта «Государство для людей». На сайте Минэкономразвития РФ указано, что его цель - повышение качества жизни каждого человека и уровня доверия граждан, организаций и госорганов к власти. Этого добиваются путем трансформации подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их жизненных ситуаций и проблем. Программа направлена на оптимизацию взаимодействия государства со всеми жителями страны и бизнесом.

Предполагается, что к 2024 году все федеральные и региональные органы исполнительной власти внедрят специально разработанные принципы и стандарты клиентоцентричности. Их деятельность будет стандартизирована и ориентирована на потребности людей. Также госорганы подключат к реестру жизненных ситуаций и системе мониторинга услуг. При этом к 2030 году должна появиться технология, которая позволит удовлетворять потребности граждан проактивно - то есть без подачи заявлений.

Иными словами, государственные органы должны начать вести себя как бизнес, который ориентируется на потребности клиента, стремится их удовлетворить и постоянно совершенствуется на основе анализа клиентского опыта. У ведомств будет свой фирменный стиль, который предполагает единую концепцию ведения соцсетей, рекламных кампаний и мероприятий. Для этого правительство разработало стандарты клиентоцентричности государства. Разумеется, клиентом в этом случае является человек как гражданин, иностранец или лицо без гражданства, представитель бизнеса, государственный или муниципальный служащий.

Также в 2023 году началась проработка так называемых жизненных ситуаций. Речь идет о 24 моделях наиболее распространенных ситуаций, с которыми сталкиваются граждане и бизнес при получении госуслуг. В них вошло около 500 услуг и сервисов. Все ситуации проанализируют на соответствие стандартам клиентоцентричности. По необходимости процессы изменят в сторону удобства клиентов. После запуска новой системы сроки ожидания получения госуслуг должны сократиться в два раза, число требуемых документов также планируют уменьшить вдвое и свести до минимума необходимость посещения ведомств. Предполагается, что разработка жизненных ситуаций завершится до конца 2023 года.

В целях реализации инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года и мероприятий по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Регионального оператора в некоммерческой организации «Фонд капитального ремонта Магаданской области» назначен ответственный специалист.